En alguna ocasión los usuarios han tenido que presentar reclamaciones a los operadores por diversos motivos, como la recepción de publicidad indeseada, tratamiento de datos, o cobros indebidos en las facturas (tanto siendo cliente como después de haber dado de baja una línea). Ahora, Autocontrol y la AEPD han presentado un nuevo mecanismo de reclamaciones rápidas para mediar entre los operadores y los usuarios.

Autocontrol y la AEPD crena un portal para realizar reclamaciones rápidas a los operadores

Ha sido la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial (Autocontrol) y la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) quienes han anunciado hoy este nuevo sistema de mediación, que será de uso voluntario por parte de los ciudadanos. A él están adheridos los operadores del grupo MásMóvil, Orange, Telefónica y Vodafone desde el pasado 1 de enero, y el mecanismo está abierto a la adhesión de otros operadores y entidades.

El sistema estará gestionado por Autocontrol, y permitirá solventar reclamaciones por parte de los usuarios a los operadores. El sistema no sustituirá al actual de la AEPD, que seguirá siendo independiente y permitirá seguir presentando reclamaciones relacionadas con la protección de datos.

El listado completo de motivos para realizar una reclamación se puede consultar en el FAQ de la web, y entre ellos destacan:

• Seguir recibiendo facturas de un operador después de haber solicitado la baja
• Atención indebida de la solicitud de cancelación, acceso o rectificación de los datos personales.
• Haber solicitado la exclusión de la guía de abonados y no haberse realizado.
• Se siguen recibiendo llamadas comerciales pese a haberse inscrito en la Lista Robinson.
• Se han contratado productos o servicios sin autorización.
• Inclusión de datos en la lista de morosos pese a no existir deuda.

Reclamaciones rápidas: como máximo un mes, aunque puede llegar a tardar tres meses si el caso es muy complejo

Las reclamaciones se podrán realizar para sucesos que hayan ocurrido en los 12 meses anteriores a la fecha en la que se realiza la reclamación. Todo el proceso de mediación se realiza a través de Internet, siendo Autocontrol un simple mediador para que el usuario y el operador lleguen a un acuerdo rápido y sencillo sin tener que recurrir a abrir un procedimiento administrativo o judicial.

El portal para realizar las reclamaciones es https://mediacion.autocontrol.es/, y es completamente gratuito para los reclamantes (lo costean las empresas adheridas). Una vez que el proceso se ha iniciado, la mediación tardará como máximo un mes, que puede llegar a ser de de tres meses en el caso de que sea una reclamación más compleja o se cumplan determinados supuestos. En el formulario para solicitar la mediación habrá que aportar los siguientes datos:

• Nombre y apellidos.
• Copia de DNI u otro documento identificativo equivalente.
• Datos de contacto (dirección, email y teléfono).
• Datos de la empresa adherida contra la que reclama.
• Motivo de la reclamación y lo que espera obtener.

Entre las pruebas que habrá que aportar encontramos:

• La reclamación previamente interpuesta ante su empresa operadora.
• Los hechos por los que reclama.