WhatsApp empezó a adentrarse en el mundo de la empresa y los negocios con la versión Business de su servicio. Éste ofrecía algunas característica extra dedicados a pequeños negocios, como la posibilidad de tener un perfil de empresa, respuestas rápidas, etiquetas para organizar las conversaciones o mensajes automatizados.

Esta opción está muy bien para profesionales individuales o empresas pequeñas, pero no está pensado para corporaciones grandes o equipos de atención al cliente formados por varias personas. Para solucionar esto y poder ofrecer un mejor servicio, hace un tiempo Facebook, como actual propietario, lanzó WhatsApp Business API.

Gracias a esta función las empresas pueden integrar WhatsApp a diferentes niveles dentro de sus sistemas de atención al cliente. Gracias a esto el servicio dejará de estar “atado” a un teléfono móvil. Con el desarrollo adecuado podrán utilizar un único número de teléfono de WhatsApp para que varias personas pueden atender conversaciones, recoger pedidos a través del servicio de mensajería, incidencias y un largo etcétera de posibilidades.

Teniendo en cuenta que WhatsApp es el servicio de mensajería instantánea más utilizado en medio mundo, la posibilidad de utilizarlo como canal de atención al cliente es muy lógico y positivo. Los usuarios estamos acostumbrados a utilizar WhatsApp y gracias a esta API las empresas podrán atendernos de una forma más cómoda.

Qué es la WhatsApp Business API

API significa Interfaz de Programación de Aplicaciones y en ella se recogen todos los requisitos, instrucciones y posibilidades para integrar WhatsApp en otras herramientas o automatizar ciertas tareas.

Básicamente es una serie de reglas que los programadores deben utilizar para integrar WhatsApp en cualquier tipo de herramienta que estén desarrollando. Ya sea para atención al cliente como comentaba o para otro tipo de uso como notificaciones masivas, chatbots, etc, etc…

Qué se puede hacer con la API de WhatsApp Business

A lo largo del artículo ya he comentado algunas de las posibilidades de esta API, pero realmente se pueden conseguir muchísimas más cosas gracias a ella.

Por ejemplo, se puede utilizar para distribuir información importante a un grupo de usuarios. Algo así como una “newsletter” pero esta vez llevado a WhatsApp, contando con una tasa de apertura altísima gracias a que prácticamente todos los usuarios tienen las notificaciones activas en sus dispositivos y que no es habitual dejar las conversaciones sin leer.

Como venía diciendo, en el apartado de atención al cliente también puede ser muy útil. Por ejemplo las empresas pueden integrar el servicio dentro de sus CRM. Gracias a esto pueden centralizar la atención al cliente y que varias personas las atiendan al mismo tiempo. Los agentes podrán enviar mensajes desde la herramienta desde la que suelen trabajar en sus ordenadores, pero el usuario los recibirá directamente en su móvil.

También es posible automatizar ciertos mensajes y no solo las notificaciones masivas a modo de newsletter. Por ejemplo, los programadores pueden utilizar la API para crear una herramienta que les permita crear chatbots. Gracias a esto pueden automatizar la comunicación con clientes y en muchos casos liberar a los agentes de atención al cliente gracias a ello.

Por ejemplo, pueden crear un chat automático que responda algunas dudas habituales como horarios, otras formas de contacto, comunicar el estado de los servicios de la empresa. También puede ir más allá e integrar estos chatbots con bases de datos internas y cualquier tipo de dato del cliente. Gracias a esto el usuario podría obtener, por ejemplo, un listado con todas las compras que ha hecho, fechas de renovación de sus contratos, o si en la empresa trabajan con saldo saber de cuánto dispone en su cuenta como cliente, etc, etc…

Sistemas de alertas ante desastres naturales, envío masivo de ofertas, chats personalizados y automatizados para compras… Las posibilidades que ofrece la WhatsApp Business API son enormes y realmente el límite lo pone la imaginación y el presupuesto de la empresa para hacer el desarrollo necesario.